Incidents & Messages

Signaler un incident

Gérez les incidents signalés par vos locataires ou par vous-même : fuite, panne, dégradation, serrurerie, etc.

Les incidents sont inévitables dans la vie d'un bailleur : une fuite de chaudière en plein hiver, une serrure qui cède, un volet roulant hors service, un dégât des eaux. Gerlok propose un module Incidents qui centralise les signalements, permet d'ajouter des photos, de suivre la résolution, et d'archiver l'historique complet. Le locataire peut aussi déclarer directement un incident depuis son portail, ce qui déclenche automatiquement une notification de votre côté. Ce guide couvre la création, le suivi et la clôture d'un incident.

Prérequis

Un bien dans Gerlok
Optionnel : un locataire actif pour les incidents signalés depuis le portail
Des photos du problème si possible (JPG, PNG)

Étapes à suivre

Créez un nouvel incident

Deux façons de créer un incident : depuis votre interface Gerlok, cliquez sur « Incidents » dans le menu latéral puis « Nouveau ». Ou plus fréquemment : votre locataire signale lui-même un incident depuis son portail locataire, et vous recevez immédiatement une notification. Dans les deux cas, un formulaire s'ouvre pour décrire le problème.

Décrivez le problème

Sélectionnez le bien concerné dans la liste (automatique si l'incident vient du portail locataire). Choisissez la catégorie : plomberie, chauffage, électricité, serrurerie, dégâts, infiltration, nuisibles, ou autre. Indiquez le niveau d'urgence : faible (réparation dans le mois), moyenne (dans la semaine), élevée (dans les 48h), urgente (immédiate, intervention sous 24h). Décrivez le problème en détail dans le champ texte : plus vous êtes précis, plus rapide sera la résolution.

Ajoutez des photos et documents

Joignez des photos du problème pour documenter l'incident. Les photos sont essentielles pour : prouver l'état initial, permettre à un artisan d'évaluer à distance avant de se déplacer, et conserver une preuve en cas de litige ou de sinistre assurance. Vous pouvez aussi joindre un devis d'artisan, une facture ou un rapport d'expert. Taille max 10 Mo par fichier.

Suivez et mettez à jour la résolution

L'incident est créé avec le statut « Signalé ». Au fur et à mesure de sa résolution, mettez à jour le statut : « En cours » (vous avez contacté un artisan ou commencé les démarches), « En attente » (en attente d'un devis, d'une pièce, d'une intervention), « Résolu » (le problème est corrigé). À chaque changement, le locataire est notifié automatiquement s'il a activé son portail. Vous pouvez ajouter des commentaires internes (invisibles pour le locataire) ou des messages publics.

Clôturez et archivez

Une fois le problème résolu, cliquez sur « Clôturer l'incident ». Gerlok conserve tout l'historique : description, photos, messages, factures. Cet historique peut être utile pour une déclaration d'assurance, un contrôle fiscal (travaux déductibles), ou un éventuel litige futur avec le locataire sur les responsabilités.

Astuces pour aller plus loin

→Répondez toujours dans les 24h à un incident signalé par un locataire : c'est une obligation légale de maintien en état d'usage.
→Pour les incidents urgents, utilisez aussi le téléphone en parallèle du portail : le locataire peut être en panique et a besoin d'une réponse immédiate.
→Photographiez vous-même avant/après chaque intervention : utile pour prouver que vous avez bien remédié au problème.
→Conservez les factures des travaux dans l'incident : elles sont déductibles fiscalement dans votre déclaration 2044.

Erreurs courantes à éviter

Ne pas répondre à un incident

Un bailleur qui ignore un incident peut être attaqué par le locataire pour non-respect de son obligation de jouissance. Répondez toujours, même pour dire que vous étudiez la situation.

Reporter la charge sur le locataire à tort

Les réparations locatives (ampoules, robinets, petit entretien) sont à la charge du locataire. Mais les grosses réparations (chaudière, toiture, plomberie encastrée) sont à la charge du bailleur. Consultez le décret du 26 août 1987 en cas de doute.

Pas de photos avant intervention

Sans photos documentant l'état initial, impossible de prouver l'étendue du dégât en cas de sinistre. Photographiez TOUJOURS avant de faire intervenir un artisan.

Questions fréquentes

Qui paie les réparations après un incident ?+

Tout dépend de l'origine : si le dégât vient d'une vétusté ou d'un vice caché, c'est au bailleur. Si c'est un mauvais usage ou un manque d'entretien du locataire, c'est à lui. En cas de doute, consultez le décret du 26 août 1987.

Puis-je facturer le locataire pour un incident de son fait ?+

Oui, en retenant le montant sur le dépôt de garantie en fin de bail, ou en lui demandant directement avec justificatifs. Si le locataire refuse, une procédure judiciaire est possible.

Que faire en cas d'urgence 24/7 ?+

Pour une urgence (fuite, chauffage en panne l'hiver, absence d'eau chaude), le locataire doit vous joindre par téléphone. Prévoyez un numéro d'astreinte ou un artisan partenaire.

C'est tout !

Vous savez maintenant comment faire. Si vous avez d'autres questions, n'hésitez pas à contacter le support.

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